La procedura

Ho un collega lentissimo. Dice: “Lavoro in procedura, con professionalità e qualità”. Il problema è che non chiude mai una rotta e ogni giorno ha bisogno come minimo di un aiuto. Inoltre riporta sempre indietro almeno una decina di pacchi. Prima di lavorare in Amazon ha lavorato un anno in DHL. Dice che in DHL era difficile perché il palmare era in inglese e lui non capisce l’inglese. C’erano i ritiri (tipo quando fai un reso Amazon arriva DHL, quando arriva), pagamenti in contanti e col POS (tipo quando si paga in contrassegno o si spedisce qualcosa). La mattina ci si metteva un’ora a caricare perché bisognava andare a cercare i pacchi in una grande cesta a cui attingevano tutti e distribuirli sul furgone in base all’ordine di consegna. L’ordine di consegna bisognava crearlo in base alla conoscenza pregressa della zona. Non c’era l’applicazione, come in Amazon, che ti fa seguire un itinerario creato da un algoritmo.

Dico sempre che il mio lavoro è il lavoro per tutti. È il lavoro for dummies. L’applicazione di consegna (Amazon Flex), fa sia da gestore della consegna sia da navigatore. La mattina ci metto cinque minuti a caricare. I ragazzi del magazzino mettono, in prossimità di dove ti fermi col furgone sullo Yard (posto prestabilito), un carrello con una decina di borse, dette bag, piene di pacchi più una decina di pacchi oversize, detti comunemente over – i pacchi grossi che non ci stanno nelle bag: microonde, aspirapolveri, friggitrici ad aria, televisori, monitor, computer e quant’altro taggato di dimensioni “L” o “XL”. Tutto è numerato e in ordine. Si prende per primo l’ultimo che si consegnerà e lo si posiziona in fondo al furgone, ci vogliono tre minuti. Prima si mettono le bag e poi gli over. Aprendo il portellone laterale si ha accesso alla prima bag, aprendo il furgone da dietro si ha accesso agli over. Durante il picco – dopo gli sconti di 10 e 11 ottobre – ho avuto un massimo di 230 pacchi, con 10 bag caricate e 25 over. Il furgone era pieno come un uovo. Questa settimana sono tornato a caricare 180 pacchi, sette o otto bag e una decina di over. La gente, anche robetta piccola, continua a comprare. Dove li trova i soldi? Poi dicono che c’è la crisi. Durante il picco è stata una cosa inaudita. Forniture di beni di prima necessità, grossi oggetti tecnologici sono andati via come il pane.

Una volta caricato, sull’applicazione si preme: “Inizia spostamento” e il navigatore porta alla prima consegna. Arrivati, si preme: “Ho parcheggiato” e si consegna, selezionando una delle opzioni: al cliente, a un’altra persona (scrivere nome), a un vicino, al giardino, alla porta d’ingresso, alla terrazza, al garage, al portico, ecc. “Scorri per completare”, “Inizia spostamento” e via alla consegna successiva. In questo modo ciascuno può fare ogni giorno una zona diversa. Le rotte sono pensate per durare otto ore. Se si segue il giro costruito dall’algoritmo e non si incontrano particolari inconvenienti (traffico, lavori, incidenti, clienti assenti che costringono a ripassare, ecc.) che fanno impiegare più di tre minuti a consegna, in otto ore si finisce. Se si pesta sul pedale e si è un po’ atletici, risparmiando anche solo dieci secondi a consegna, si può finire anche in sette o sei ore. Cosa fa chi finisce in sette o sei ore? Va ad aiutare chi non ha ancora finito. Si chiamano: “Salvataggi”.

Il collega di cui dico, che lavorava in DHL, riceve uno o due salvataggi al giorno. È rimasto legato al modo di lavorare di DHL. In DHL si fanno 100 consegne al giorno, compresi i ritiri. Con l’applicazione Amazon Flex se ne possono fare fino a 170. Io ne faccio dalle 110 alle 150 in base al giorno e alla zona. Il collega lento non ha mai più di 110 consegne eppure non riesce a finire. Lavora in procedura. Fa due o tre chiamate se il cliente non è presente (chi gliel’ha insegnato? Io ne faccio una). Soprattutto non lascia pacchi in giardino se non c’è l’opzione preimpostata dal cliente. Secondo me non ha capito come si lavora in Amazon. 

Questo mese ho preso tre concession (tante). Le concession sono quando al cliente arriva la notifica che il pacco è stato consegnato ma poi non riceve materialmente il pacco.

La prima: la cliente è in casa, risponde al citofono e dice: “Lascialo lì, che vengo a prenderlo”. Lo lascio lì, appoggiato al cancellino. La casa è su una strada statale, di fronte c’è un benzinaio. Evidentemente la signora non è uscita subito e qualcuno ha rubato il pacco. La seconda: era un sabato, il cliente non c’era, ho calato il pacco in giardino (il giardino è tutto chiuso con cancellate in metallo) e il cliente ha ugualmente affermato di non averlo trovato; altra concession immeritata. Terza: concession meritata. A Medole, condominietto di otto unità in piazza, due pacchi per due clienti diversi; uno (rumeno) c’è, risponde, apre e dice di lasciare il pacco in fondo alle scale; l’altra cliente non c’è. Lascio entrambi i pacchi in fondo alle scale, pensando: “È un minicondominio in un paese, si conoscono tutti, non si ruberanno le cose a vicenda...”.

In sei anni che faccio questo lavoro (festeggio il 3 novembre) ho preso circa 50 concession. Meno di dieci l’anno. Non gliene frega niente a nessuno. Paghi tu il pacco perduto solo se costa più di 50 euro, se no è la ditta a pagare. Certo, se prendi più di tre concession o giù di lì a settimana per un periodo abbastanza lungo, la ditta potrebbe aprire una contestazione disciplinare (lettera di richiamo). Ma non è mai successo. Il collega lento, che lavora sempre in procedura, con qualità e professionalità, ha preso 5 concession in sei anni. Se ne vanta sempre. Dice che solo lui consegna bene. Intanto gli altri devono sempre fare lavoro in più per aiutarlo a finire.

Chi fa meglio? L’unico cavaliere della procedura che è contro tutti o gli altri che lavorano secondo ciò che Amazon realmente vuole e vanno in più a salvarlo?